Pubblichiamo atti e materiali del 5° modulo di formazione dal titolo “La gestione del Cliente e la qualità del servizio” svoltosi nelle giornate del 9 e 10 Novembre 2020 e dell’approfondimento del 19 Novembre, in modalità WEBINAR.
LUNEDÌ 9 NOVEMBRE 2020
La gestione dei reclami da parte degli Enti affidanti
– Gli obblighi di prima istanza da parte del gestore e le indicazioni di seconda istanza da parte dell’ART;
– Ulteriore contenuto informativo per il miglioramento del servizio al cittadino;
– La carta della mobilità ed il paradigma della qualità del servizio.
Docente: Avv. Michele Mascolo – Fondazione Massimo Malena per il TPL
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Analisi della domanda potenziale e della soddisfazione della clientela
– Le preferenze dichiarate: rilevazione ed analisi;
– Analisi della domanda potenziale: caso di studio;
– Qualità del servizio e analisi della soddisfazione della clientela: caso di studio.
Docente: Prof. Valerio Gatta – Università degli Studi Roma Tre
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MARTEDÌ 10 NOVEMBRE 2020
Approcci di assicurazione e controllo della qualità del servizio
– Il processo di certificazione del servizio ai sensi della EN UE 13816;
– Case history: la certificazione di un’azienda lato cliente;
– Visite ispettive e l’ottenimento della certificazione (TUV – Fabrizio Fujani).
Docente: Ing. Franco Gazzotti
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I sistemi tariffari nel TPL
– I processi di definizione dei Sistemi Tariffari;
– La definizione di un nuovo Piano tariffario
– Le leve della diversificazione e delle agevolazioni.
– La costruzione di sistema tariffario a Zone (Arch. Jacopo Ognibene)
Docente: Ing. Franco Gazzotti
19 NOVEMBRE
Sessione di approfondimento sui temi trattati
(A breve saranno disponibili i materiali di tutti i relatori)
– La certificazione del servizio di Tpl ai sensi della normativa europea EN13816:2002 nell’esperienza di ATB (Azienda Trasporti Bergamo)
o Gianni Scarfone – Direttore Generale ATB Bergamo
o Liliana Donato – Dirigente Area Programmazione e Produzione del Servizio
– BIP for Maas. Lo stato del progetto di bigliettazione in Piemonte
o Matteo Antoniola – Head of Business Development di 5T
– La gestione del CdS al tempo Covid-19. La proposta di federMobilità
o Giulio Guerrini – Staff Presidenza di federMobilità
– Chiusura del ciclo di formazione 2020 e presentazione del nuovo programma 2021
o Vincenzo Saccà – Responsabile Sviluppo, Relazioni esterne e istituzionali di Isfort
o Giuseppe Ruzziconi – Presidente di federMobilità